Viisi parasta asiakaspalvelun lippu- ja omaisuudenhallintaohjelmistoa

Sanoa, että asiakkaat ovat minkä tahansa yrityksen pylväitä, olisi aliarviointia, koska he ovat liiketoimintaa. Onnellinen asiakaskunta on yhtä kuin menestyvä yritys. Valitettavasti hyvän tuotteen saaminen on vain yksi prosessin vaihe. Seuraavaksi sinun on varmistettava, että asiakkaillasi on jatkuva pääsy tuotteen laatutukeen. Jos tuote ei täytä tiettyjä asiakkaiden odotuksia, heidän on pystyttävä ilmoittamaan asiasta sinulle ja saamaan asianmukaista tukea.

Help desk on yksi organisaation kriittisimmistä osastoista, mutta monet yritykset epäonnistuvat täällä. En voi kertoa, kuinka monta kertaa olen ohittanut tuotteen ostamisen yksinkertaisesti siksi, että arvostelussa mainittiin, että heillä on huono tukijärjestelmä. Joten miten varmistat, että tarjoat parasta asiakaspalvelua? Yksi varmimmista tavoista on ottaa käyttöön Help Desk -ohjelmisto. Tämä toimii keskeisenä alustana, jossa tuotekäyttäjät voivat nostaa esiin kaikki ongelmansa.

Help Desk -ohjelma kerää asiakaskysymyksiä ja kyselyitä eri kanavilta, kuten sähköpostit, verkkolomakkeet, live-chat tai puhelinsoitto, ja yhdistää ne sitten yhdeksi käyttöliittymäksi hallinnan helpottamiseksi. Osa työkaluista voidaan jopa integroida sosiaaliseen mediaan, jolloin asiakkaat voivat lähettää pyyntönsä Facebookin ja Twitterin kautta. Kyselyt ovat sitten jonossa, jotta niihin vastaaminen olisi helpompaa ja nopeampaa.

Help Desk -ohjelma tuo myös automaation näkökulman. Voit määrittää automaattiset vastaukset yleisiin kyselyihin niin, että sinun ei tarvitse vastata manuaalisesti kuhunkin niistä. Edistyneen koneoppimistekniikan ansiosta on myös mahdollista automatisoida koko prosessi ongelmanratkaisuun saakka. Keskitetty asiakaspyyntöjen ja kyselyjen tallennus mahdollistaa myös tiimien yhteistyön ongelmien ratkaisemisessa ja lipun pullonkaulan poistamisessa.

Help Desk -palvelun käyttäminen IT-tueksi

Tuotetuen tarjoamisen lisäksi Help Desk -ohjelmaa voidaan käyttää myös organisaatiosi IT-osastossa tarjoamaan teknistä apua muille työntekijöille. Kun jollakin HR-henkilöstöllä on ongelmia tietokoneen kanssa, hän voi yksinkertaisesti nostaa lipun ja saada apua ilman, että hänen tarvitsee siirtyä asemaltaan. Valituksen tekemisen ja ratkaisemisen välisen ajan merkittävä lyheneminen on ratkaisevan tärkeää vuonna 2007 tuottavuuden lisääminen .

Yhdistä Help Desk -ohjelmisto etätyöpöytäohjelmistoon tehokkuuden lisäämiseksi

Jos sinulla on asiakkaillesi keskeinen foorumi valitusten tekemiseen, ne säästävät joutumatta muuttamaan työasemiltaan, mutta sama ei päde sinuun. Jotkut heidän pyynnöistään vaativat, että olet fyysisesti läsnä niiden ratkaisemiseksi. Paitsi, sinun ei tarvitse. Voit käyttää etätyöpöytäohjelmistoa päästäksesi hallitsemaan loppukäyttäjäkonetta suoraan työpöydältäsi. Voit tarkistaa viestimme Paras etätyöpöytä tai tarkista Dameware-etätuki mikä on paras valinta.

Kuten näette, help desk -ohjelmiston käytöstä ei ole pulaa. Joten nopeuttaaksemme asioita, tarkastelemme vain yksittäisiä Help Desk -ohjelmistoja heidän tarjoamastaan. Huomaat paljon yhtäläisyyksiä niiden toiminnallisuudesta, mutta on myös erillisiä piirteitä, jotka saattavat päätyä määrittäväksi tekijäksi valitsitko tietyn ratkaisun.

Vaikka ennen kuin teemme, mielestäni meidän pitäisi selvittää asia.

Mitä eroa on asiakaspalvelussa ja asiakaspalvelussa?

Sanoisin, että ero on selvä nimistä, mutta näitä kahta termiä on käytetty jatkuvasti keskenään ja se voi hämmentyä. Help Deskissä on kyse ratkaisujen tarjoamisesta, kuten asiakkaiden ohjaamisesta tuotteen käyttöön ja ongelmien ratkaiseminen tuotteen käytöstä. Toisaalta Service Desk on laajempi ja keskittyy palveluun kokonaisuutena. Joten tapahtumien hallinnan lisäksi se myös helpottaa ongelmien hallintaa, IT-muutosten hallintaa ja uusien palvelupyyntöjen hallintaa. Pohjimmiltaan Service Deskiä voidaan edelleen käyttää Help Deskinä, mutta päinvastoin ei ole totta. Voit tarkistaa viestimme parhaiten Service Desk -ohjelmisto saadaksesi paremman käsityksen.

Ja nyt pääaiheemme. Tässä ovat suosikkimme parhaaseen Help Desk -ohjelmaan.

1. SolarWinds Web Help Desk

SolarWindsin Web Help Desk on loistava suositus, joka yhdistää useita ominaisuuksia parhaan asiakastuen saamiseksi. Se on täydellinen työkalu, jos hoidat suuryritystä ja sinulla on palvelutasosopimus (SLA) asiakkaiden kanssa. Suurin osa lippujen ja pyyntöjen hallinnointitehtävistä, kuten lipun luominen, määritys, reititys ja eskalointi, suoritetaan automaattisesti, jolloin voit keskittyä enemmän ongelmien ratkaisemiseen kuin järjestämiseen.

Web Help Desk sisältää tietopohjan, jota voit käyttää ongelman ratkaisemisen estämiseen useita kertoja. Täällä voit luoda ja tallentaa 'itsepalvelua' -oppaita. Lisäksi tällä ohjelmistolla on kyky verrata kaikkia asiakkaiden pyyntöjä ja yrittää löytää suhde heidän välille. Tämän avulla voit keksiä yhden ratkaisun kaikille niille sen sijaan, että käsittelisit kutakin erikseen.

Yksi tämän ohjelmiston kiehtova ominaisuus, jota et löydä useimmista muista tukipalveluista, on sisäänrakennettu SLA-rikkomusvaroitus. Saat todellisia muistutuksia siitä, että aiot rikkoa palvelutasosopimustasi.

SolarWinds Web Help Desk

SolarWinds Web Help Desk on luonnollisesti integroitu Active Directoryn ja LDAP: n kanssa, mikä antaa sinulle enemmän pääsyä ja hakea asiakastietoja AD: stä Web Help Deskiin.

Omaisuudenhallinnan osalta tässä neuvontapalvelussa on automaattinen etsintäominaisuus, ja se auttaa sinua edelleen seuraamaan IT-komponenttien kuntoa ja saatavuutta. Se päivittää myös IT-varaston jatkuvasti jokaisen uuden omaisuuden lisäyksen myötä ja sopii erinomaisesti kapasiteetin suunnitteluun. Se voi antaa hyödyllistä tietoa omaisuuden tulevasta hankinnasta. Kun laitteisto, ohjelmistot ja muut IT-varat kasvavat edelleen, voit linkittää tukipalvelun kolmansien osapuolten työkaluihin, kuten JAMF Casper Suite, Absolute Manage ja Microsoft SCCM, jotta pysyt hallinnassa. Integrointia tuetaan heti laatikosta.

Kuten ehkä tiedät, sähköpostitse lähetettyjen palvelupyyntöjen muuntaminen manuaalisesti Help Desk -lippuiksi voi olla ikävä asia. Mutta sinun ei tarvitse huolehtia tästä tukipalvelusta, koska se muuntaa sähköpostit lippuiksi IMAP-, POP- ja Exchange-protokollilla.

Mikä on loistava asiakaspalvelun ohjelmisto, jos et voi mitata sen tehokkuutta? Web-asiakaspalvelun avulla voit luoda palautekyselyjä, jotka asiakkaat voivat täyttää avustamisen jälkeen.

Sitten viimeiseen ja myös suosikkini ominaisuuteen. SolarWinds Web Help Desk tarjoaa saumattoman integroinnin Dameware-etätukeen, jonka avulla voit aloittaa etävianmäärityksen ja ongelmanratkaisun poistumatta ohjelmistosta.

2. Freshdesk

Freshdesk on toinen suosittu ohjelmisto, joka sisältää useita vaikuttavia ominaisuuksia. Työkalu muuntaa kaikki sähköpostit automaattisesti lippuiksi ja järjestää ne niiden kiireellisyyden mukaan. Sitten se osoittaa heidät asianmukaiselle henkilöstölle useiden tekijöiden perusteella, kuten agentin nykyinen työmäärä, taito tai yksinkertaisesti käyttämällä Round Robin -menetelmää.

Liput tallennetaan joukkueen postilaatikkoon, jossa kaikki tiimin jäsenet voivat käyttää niitä nopeasti ratkaisua varten. Freshdeskillä on oma agentti-törmäysominaisuus, joka varmistaa, että useat jäsenet eivät toimi lipulla samanaikaisesti. Lisäksi sen avulla voit lisätä jokaiselle lipulle muistiinpanoja, jotka osoittavat sen nykyisen tilan. Näin kuka tahansa lipun myöhemmin haltija voi tietää mistä aloittaa. Jotta voisit kommunikoida agenttien välillä käsitellessäsi asiakaspyyntöjä, sinun on integroitava Freshdesk toiseen Freshworksin Freshconnect-työkaluun.

Freshdesk

Samoin kuin SolarWinds Web Help Desk, Freshdeskin avulla voit luoda mukautettuja vastauksia, jotka lähetetään vastauksena yleisiin kysymyksiin. Sillä on myös tapa luoda suhteita erilaisten lippujen välille ja siten antaa sinun tarjota yksittäinen vastaus kaikkiin niihin.

Freshdeskin kanssa asiakkaille ja edustajille ilmoitetaan sähköpostitse aina, kun lipussa on toimintaa. Lisäksi edustajat voivat muuntaa lippuvastauksensa artikkeleiksi ja tallentaa ne Freshdesk-tietokantaan toimimaan viitteenä vastaaviin tuleviin ongelmiin. Ennen kuin asiakas voi lähettää lippunsa, hänelle esitellään mahdolliset ratkaisut tietopohjalta, jota he voivat käyttää ongelmien ratkaisemiseen yksin. Monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseksi Freshdesk käyttää todella tehokasta tekniikkaa, jota kutsutaan vanhempien ja lasten lipunmyynniksi. Kuinka tämä toimii, on, että ongelma on jaettu eri vaiheisiin, jotka sitten annetaan eri lippuina. Eri edustajat voivat sitten ottaa kunkin lipun tarkkuuden.

Freshdesk on yksi harvoista työkaluista, joiden avulla pyynnöt voidaan lähettää sosiaalisen median kautta tarjoamalla integraatioita Facebookin ja Twitterin kanssa. Se mahdollistaa myös puhelintuen, jossa määrität puhelukeskuksen, nauhoitat ja seuraat puheluja ja muunnat ne sitten lippuiksi. Muita tuettuja kanavia ovat sähköposti, live-chat ja suoraan yrityksesi verkkosivuston kautta.

Lopuksi, tämä työkalu sisältää useita menetelmiä, joita voit käyttää asiakaspalvelun mittaamiseen ja parantamiseen. Ensimmäinen on se, että asiakkailla on mahdollisuus jättää palautetta ja arvioida palvelusi asteikolla 1 (erittäin tyytymätön) - 7 (erittäin tyytyväinen). Toiseksi se kerää yksittäisten edustajien ja ryhmien suorituskykymittareita, jotka voidaan luoda raporteihin ja analysoida. Viimeisenä voit seurata reaaliaikaisia ​​tietoja lipuista, trendeistä ja ryhmistä, jotka kerätään ja näytetään ohjelmiston hallintapaneeleissa.

Valitettavasti Freshdeskillä ei ole IT-omaisuuden hallintaominaisuuksia, eikä se tarjoa tapaa integroitua olemassa olevaan ratkaisuun. Sen sijaan voit mennä heidän palvelupisteelleen, Freshservice, joka sisältää kaikki Freshdeskin ominaisuudet, mutta nyt omaisuudenhallintaominaisuuksilla.

3. ZenDesk

ZenDesk on tehokas mutta edullinen Help Desk -ohjelma, joka laajenee helposti yrityksesi kanssa joustavuuden ansiosta. Se voidaan ostaa itsenäisesti tai osana suurempaa Zendesk Suitea, joka tarjoaa enemmän toimintoja, kuten asiakaspalvelun hallinta, kampanjamarkkinointi ja analytiikka. Työkalu tukee lippujen lähettämistä sosiaalisen median ja melkein minkä tahansa muun kuviteltavan kanavan kautta, mukaan lukien puhelut ja kasvokkain tapahtuvat vuorovaikutukset. ZenDesk soveltuu enimmäkseen tuotetukeen, ja sitä käyttävät jo suuret yritykset, kuten Uber ja Airbnb.

Jotta vältetään törmäykset lippuja käsiteltäessä, ZenDesk antaa vastuuhenkilöille mahdollisuuden lisätä lippuun muistiinpanoja, jotta on selvää, missä tarkkuustasossa se on. Siinä on myös sisäänrakennettu viestintä, jonka avulla agentit voivat kommunikoida keskenään ratkaistessaan asiakkaiden pyyntöjä.

ZenDesk

ZenDeskin avulla voit luoda mukautettuja työnkulkuja tietyn ongelman ratkaisemisen perusteella. Työnkulku voidaan käynnistää automaattisesti, kun vastaava ongelma ilmenee. Lippujen osalta, joita työnkulku ei ole käytettävissä, Help Desk antaa sinun ohjata lippu muille tiimin jäsenille, joilla on tarvittavat taidot.

ZenDesk-yhteisö on myös suuri osa tätä Help Deskiä ja erottaa sen suurimmasta osasta muita ohjelmistoja. Tietopohjaan lisäämiesi oppaiden lisäksi käyttäjät voivat myös pyytää apua yhteisön jäseniltä ja ratkaista siten omat ongelmansa ilman, että sinun tarvitsee ottaa mukaan tukihenkilöstöäsi.

ZenDesk tukee heti laatikosta yli 100 integraatiota, joiden avulla voit linkittää sen muihin jo asennettuihin yritysratkaisuihin, kuten CRM ja Cloud storage. Tästä on hyötyä myös integroitaessa se kolmannen osapuolen omaisuudenhallintaohjelmistoon, koska ZenDesk ei tue ominaisuutta. Help Deskissä on oma mobiilisovellus, mikä tarkoittaa, että edustajat voivat käsitellä asiakkaiden valituksia melkein mistä tahansa.

4. ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine Service Desk on toisin kuin kaikki muut tarkistamamme työkalut, koska se ei ole perinteinen Help Desk -ohjelmisto. Se on Service Desk, joka noudattaa täydellistä ITIL-standardia ja jota käytetään IT-palvelujen hallinnan helpottamiseen. Mutta se on vain, jos tilaat Enterprise-version. Tarkastustani varten suosittelen huoltopöydän Professional-versiota. Se tukee tapahtumien hallintaa, sillä on itsepalveluportaali, tietopohja ja se sisältää myös omaisuudenhallintaominaisuudet.

Tämä asiakastuki sopii enimmäkseen IT-tuen tarjoamiseen yrityksesi työntekijöille. Sen avulla voit jopa luoda useita ohjelmistokokonaisuuksia yrityksesi eri osastoille. Tämä tarkoittaa sitä, että finanssialan henkilö lähettää pyyntönsä rahoitukseen suuntautuneelta rajapinnalta. Ja niin tekevät myös HR-henkilöstö tai markkinointi. Kaikki liput lähetetään kuitenkin yhteen arkistoon, josta voit reitittää ne sopiville edustajille.

ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine Service Desk käyttää lippujen jakamiseen Round-Robin- ja kuormituksen tasapainottamistekniikoita. Täyden avoimuuden varmistamiseksi asiakkaat saavat jatkuvasti sähköposti- tai tekstiviesti-ilmoituksia, joissa ilmoitetaan heidän lippujensa nykytilasta.

Toinen hieno asia ManageEngine Help Deskissä on se, että se voidaan helposti integroida muihin sovelluksiin sen toiminnallisuuden laajentamiseksi. Esimerkiksi linkittämällä se ManageEngine Analytics Plus -sovellukseen sinun pitäisi pystyä edustamaan visuaalisesti palvelupisteen suorituskykytiedot, mikä auttaa sinua mittaamaan sen tehokkuutta ja parantamaan myös palveluitasi. Vaikka se voidaan saavuttaa myös keräämällä asiakaspalautetta sisäänrakennettujen kyselyjen avulla.

Tässä tukipalvelussa on Android- ja iOS-sovellus, jonka avulla agentit voivat käsitellä lippuja ja pyyntöjä mistä tahansa.

5. Jira-palvelupiste

Jira on myös Service Desk, mutta se on erinomainen valinta käyttää Help Desk -toimintoja. Ja yksi tärkeimmistä syistä tähän on sen oikeudenmukainen hinnoittelusuunnitelma sekä yksinkertainen muotoilu, jonka avulla se on helppo hallita. Työkalu voi vastaanottaa lippuja ja pyyntöjä useilta kanavilta, mukaan lukien sisäänkäynnit, ja auttaa sitten järjestämään ne siten, että edustajat voivat helposti käsitellä lippuja prioriteettitasostaan ​​riippuen.

Automaatio on tämän työkalun avainominaisuus, ja voit luoda mukautettuja vastauksia tiettyihin lippuihin ja pyyntöihin. Voit myös luoda oppaita ja tallentaa ne tietopankkiin itsepalvelun helpottamiseksi.

Jira-palvelupiste

Jira Service Desk sisältää myös omaisuudenhallintaominaisuudet. Siinä on jopa oma sovelluksensa toimintoa varten. Sovelluksen avulla voit löytää kaikki verkkoosi kuuluvat ja sen ulkopuolella olevat omaisuudet ja voit myöhemmin kehittää suhteen loppukäyttäjän keräämien varojen ja lippujen välille.

Jira Service Desk voidaan liittää myös Jira-ohjelmistoon, toiseen ohjelmaan, jonka Atlassian on luonut esittelemään projektinhallintaominaisuudet ja mahdollisuuden seurata virheitä ja muita ongelmia IT-ympäristössäsi. Nyt tukihenkilöstösi voi tehdä yhteistyötä kehitystiimin kanssa varmistaakseen, että ongelman perimmäinen syy löydetään nopeasti ja lippu ratkaistaan ​​nopeasti. Jiran avulla voit myös linkittää tukipalvelun muihin kolmansien osapuolten ratkaisuihin niiden vankan sovellusliittymän kautta. Vielä parempi, voit luoda omia laajennuksia heidän Rest-sovellusliittymänsä avulla.