Oletko perehtynyt IT-palvelujen hallintaan? Koska palvelupöytäohjelmiston olemuksen ymmärtämiseksi sinun on ensin tiedettävä, mikä ITSM on. Joskus näitä kahta termiä voidaan käyttää keskenään, jos ihmiset myyvät Service Desk -ohjelmistoja ITSM-työkaluina. Vaikka onkin olemassa Service Desk -ratkaisuja, jotka pakattavat kaikki ITSM-toiminnot, tämä viite ei aina ole totta. ITSM on laaja käsite, joka määrittelee, miten IT-palvelut suunnitellaan, toimitetaan ja hallitaan siten, että ne tuottavat eniten arvoa loppukäyttäjälle. Esimerkki IT-palvelusta on hallitun järjestelmän, kuten keskipalvelimen, kehittäminen ja käyttöönotto. Tai IT-verkon luominen ja optimointi.
ITSM on kaikki toiminnot, jotka tapahtuvat palvelun käyttöönoton aikana, kuten sen tarkistaminen, onko se synkronoitu liiketoiminnan odotusten kanssa, eri palvelun ja myös tapahtumien hallinnan toteuttamiseen tarvittavat ohjelmistot ja laitteistot missä käsittelet palvelun mahdollisia suorituskykyongelmia. Pohjimmiltaan IT-palvelujen hallinnan tarkoituksena on varmistaa, että jokainen palvelu täyttää vaaditut suorituskykyvaatimukset, jotka on korostettu palvelutasosopimuksessa (SLA). Tai yksinkertaisesti ITSM varmistaa, että asiakas on tyytyväinen palveluun.
Joten mikä on parempi tapa toteuttaa se kuin sillä, että sinulla on keskusalusta, jossa palveluntarjoaja ja loppukäyttäjä ovat vuorovaikutuksessa. Ja tässä tulee Service Desk -ohjelmisto sisään. Se toimii yhtenä yhteyspisteenä IT-yrityksen ja palvelun käyttäjien välillä, jotka voivat olla asiakkaita, yrityksen työntekijöitä tai liikekumppaneita. Huoltopalvelu toimii keinona, jossa loppukäyttäjät voivat ilmaista huolensa yrityksen tuotteesta tai palvelusta ja saada sitten tukihenkilöstön vastaamaan. Mutta sitten tämä herättää toisen kysymyksen. Eikö sitä tee Help Desk -ohjelmisto?
Mikä on ero Help Deskin ja Service Desk -ohjelmiston välillä?
Jos tiedät mikä Help Desk on, olet todennäköisesti tehnyt eron esittelyn perusteella. Minun on kuitenkin myönnettävä, että nämä kaksi termiä erottava rivi on ohut. Ennen tietotekniikan infrastruktuurikirjaston version 3 (ITILv3) julkaisua vuonna 2007 näitä kahta termiä voitaisiin käyttää keskenään. Mutta vuonna 2007 Service Desk laajennettiin sisällyttämään enemmän ominaisuuksia. Joten vaikka Help Desk on vain avun tarjoaminen asiakaspalvelupisteelle, sisältää nyt myös palvelupyynnöt, joissa asiakas voi pyytää uusia palveluita. Service Desk keskittyy myös pääasiassa IT-palvelujen tarjoamiseen ja on täysin ITIL-standardien mukainen. Kaikki Service Desk -ohjelmistot voivat kuitenkin kulkea Help Desk -ohjelmistoina, mutta päinvastoin ei ole totta. Tässä on viesti, jossa keskustelemme Help Desk -ohjelmistosta perusteellisemmin ja suosittelemme myös Paras asiakaspalvelun ohjelmisto käyttää.
Mutta nyt artikkelin pääkohteeseen. Mitkä ovat parhaat Service Desk -ohjelmistot käytettäviksi?
1. SolarWinds-palvelupiste
Kokeile nyt Onko ketään, joka voi kiistää SolarWindsin paremmuuden IT-ympäristöjen valvonnassa ja hallinnassa? Todennäköisesti joku, joka ei ole kuullut heidän verkon suorituskyvyn seurannastaan. Tänään tarkastelemme SolarWinds Service Deskiä. Vielä yksi heidän nerokkaista tuotteistaan, joilla on ratkaiseva rooli IT-palveluidesi hallinnassa.
Tämä työkalu on keskeinen paikka, jossa kaikki työntekijöiltäsi saapuvat liput ja palvelupyynnöt useilta kanavilta voidaan vastaanottaa, järjestää ja hallita. Jotkut tuetuista kanavista sisältävät sähköpostit, puhelut, räätälöidyn palveluportaalin ohjelmistossa tai jopa kasvotusten pyynnöt. Työkalu voi myös verrata kaikkia lippuja ja yrittää löytää niiden välisen suhteen. Useat samaan aiheeseen viittaavat liput voivat olla osoitus suuremmasta ongelmasta, joka on käsiteltävä välittömästi. Palvelupiste auttaa myös yhdistämään lipun tulevaan muutokseen tai julkaisuun, mikä eliminoisi tarpeen ratkaista se erikseen.
SolarWinds-palvelupiste
Työkalun avulla työntekijät voivat seurata lippujensa tilaa itsepalveluportaalin kautta, jossa he voivat myös jättää kommentteja ja apua lippujen ratkaisemisessa täyttämällä pyyntöihin liittyvät hyväksynnät ja tehtävät. Vaihtoehtoisesti voit lähettää heille sähköposteja päivittääksesi heidän lippujensa nykytilan.
Toinen hieno asia tässä ohjelmistossa on tietokanta. Voit luoda ongelmanratkaisuoppaita, joihin kuuluu kuvia, videoita ja linkkejä, ja tallentaa ne tietokantaan, jotta työntekijät voivat viitata niihin, kun heidän on ratkaistava ongelmansa. SolarWinds Service Desk sisältää joitain automaatiokysymyksiä ja jakaa lippuja tukihenkilöstön jäsenille heidän kuormituksensa perusteella.
Lippujen ja pyyntöjen ratkaisun lisäksi tämä ohjelmisto on erinomainen myös IT-omaisuuden hallintaan. Se toimii yhdessä SolarWinds Discovery -ohjelman kanssa tuottamaan selkeän luonnoksen ohjelmisto- ja laitteistotilanteesta IT-ympäristössäsi.
Tämä SolarWinds Service Desk on saatavana kolmessa versiossa. Tiimiversio on yksinkertaisin ja tarjoaa sinulle vakiotukipalvelun ominaisuudet, kuten tapahtumien hallinta, palveluportaalin ja tietopohjan. Keskellä on Business-versio, joka perustuu tiimin ominaisuuksiin ja tarjoaa lisäominaisuuksia, kuten muutosten hallinta, SLA ja mukautetut roolit. Sitten meillä on Service Desk Professional, joka on ylimmän tason versio. Tämä versio tarjoaa sinulle kaikki ITSM-ominaisuudet, mukaan lukien omaisuuden hallinta ja pääsyn sovellusliittymään, jonka avulla voit integroida Service Deskin kolmannen osapuolen ohjelmistoon.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Kokeile nyt ManageEngine ServiceDesk Plus on toinen suosittu työkalu, joka on melko samanlainen kuin SolarWinds Service Desk. Ohjelmisto voidaan ottaa käyttöön sekä pilvipalvelussa että paikan päällä, ja sitä käytetään kaikkien ITIL-standardin määrittelemien Service Desk -toimintojen toteuttamiseen. Vaikka tämä pätee vain, jos tilaat ohjelmiston Enterprise-version. Vakio-version käyttäjillä on pääsy vain tukipalvelun toimintoihin. Se on tapahtumien hallinta, itsepalveluportaali ja tietopohja. Jos tilaat ammattimaisen version, saat omaisuudenhallinnan lisäominaisuutena. ServiceDesk Plus voi automaattisesti löytää ympäristösi resurssit ja käyttää agentteja etsimään verkkoasi ulkopuolisia resursseja.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Tämän työkalun erottava tekijä on se, miten sen avulla voit luoda erilaisia palvelupisteitä yrityksesi muille osastoille. Joten eri osastojen, kuten talous-, henkilöstö- ja lakiasiain, asiakkaat lähettävät pyyntönsä erillisistä portaaleista, mutta voit hallita niitä keskitetysti.
Liput voidaan määrittää osoittamaan automaattisesti teknikolle niiden saatavuuden perusteella. Ja varmistaakseen, että kaikki liput on osoitettu, Service Desk käyttää sekä edestakaista että kuormituksen tasapainottamista. Loppukäyttäjille tiedotetaan jatkuvasti lippujensa etenemisestä sähköpostitse ja tekstiviestillä.
Toinen hieno asia ManageEngine Service Desk Plus -sovelluksessa on, että se mahdollistaa integroinnin muiden IT-hallintasovellusten kanssa. Voit esimerkiksi linkittää sen ADManager plus -sovellukseen, jotta voit hallita AD: n käyttäjien toimintaa. Tai voit integroida sen ManageEngine Analytics Plus -sovellukseen, jotta voit edustaa visuaalisesti palvelupistesi suorituskykyä. Suorittaa kaikki oikeat työkalut, joiden avulla voit helposti saavuttaa täyden palvelujärjestelmän IT-ympäristön seurantaan.
Lisäksi työkalu pakkaa erinomaiset raportointityökalut erilaisiin toimintoihin ITSM-prosessissa. Ja koska siihen pääsee etänä Android- ja iOS-sovellusten kautta, sinun ei tarvitse olla fyysisesti läsnä toimistossa vastaamaan asiakaslippuihin ja pyyntöihin.
Tämä työkalu käyttää myös sisäänrakennettuja kyselytyökaluja, jotka auttavat sinua mittaamaan ja parantamaan palveluidesi laatua. Sinun tarvitsee vain luoda sellaisia kysymyksiä, joihin tarvitset vastauksia. ManageEngine ServiceDesk Plus -sovellusta voidaan käyttää sekä Windows- että Linux-käyttöjärjestelmissä.
3. Tuore palvelu
Kokeile nyt Freshservice on erinomainen palvelupöytäohjelmisto, joka on paitsi helppokäyttöinen myös hauska pelityyppisellä tavalla. Kyllä, se on epätavallinen tapa kuvata palvelupiste, mutta se on totta. Alkuperäinen asennusprosessi on melko suoraviivainen myös kouluttamattomille ihmisille, ja moderni ja intuitiivinen käyttöliittymä tekee siitä hauskan.
Hienoa tässä Service Deskissä on se, että se voidaan räätälöidä käsittelemään sekä IT- että ei-IT-tarpeita. Se hyväksyy liput ja pyynnöt sähköpostitse, itsepalveluportaalissa, puhelimessa, chatissa, ja voit myös jättää henkilökohtaisesti lähetettyjä pyyntöjä. Se, että siinä on Android- ja iOS-sovellus, tarkoittaa, että voit vastata asiakkaiden pyyntöihin mistä tahansa.
Tuore palvelu
Freshservice antaa sinun luoda vastausmalleja, jotka voidaan lähettää automaattisesti asiakkaan kyselyn perusteella, mikä on hyvä tapa lisätä tukihenkilöstön tuottavuutta. Sen avulla voit myös määrittää tehtäviä henkilöstöllesi automaattisesti ja käyttää sitten työnkulun Automatoria järjestelmään, joka hyväksyy lipunratkaisuprosessin. Tässä Service Deskissä on myös CMDB (Configuration Management Database), joka helpottaa IT-resurssien seurantaa ja hallintaa. Osana hallintaa työkalun avulla voit ottaa korjaustiedostoja IT-komponenttiin samalla kun suojaat niitä luvattomilta muutoksilta.
Ohjelmisto seuraa tiimisi suorituskykyä palvelujen käyttöönotossa ja näyttää sitten tärkeimmät suorituskykymittarit kojelaudallaan, jotta voit mitata ja parantaa palvelun laatua. Nämä tiedot voidaan muuntaa edelleen raporteiksi ja lähettää sinulle sähköpostitse, jotta voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä palvelujen tarjonnan parantamisesta.
Automaattinen ehdotus on toinen ominaisuus, joka voi auttaa välttämään yksittäisen ongelman ratkaisemisen useita kertoja. Näin se toimii, että ennen loppukäyttäjän lähettämää lippua he saavat artikkeliehdotuksen, joka voi auttaa ratkaisemaan ongelman.
Freshservice Service Desk on toteutettu pilvestä, joten se ei vaadi infrastruktuuri-investointeja. Sitä on saatavana 4 paketissa, jotka ovat luovasti nimetty kukka, puutarha, tila ja metsä. Ja kuten odotettiin, kaikkein perusversio antaa sinulle pääsyn vain peruspalvelupalvelun ominaisuuksiin, kun taas korkeimmalla tasolla on kaikki ITIL-standardin korostamat ominaisuudet.
4. Jira-palvelupiste
Kokeile nyt Jira on yksinkertaisesti suunniteltu mutta tehokas Service Desk, joka toimii erinomaisena yhteyspisteenä sinun ja asiakkaidesi välillä. Luonnollisesti työkalun mukana on tietopohja, johon voit tallentaa ratkaisuja yleisimpiin ongelmiin ja välttää siten yhden ongelman ratkaisemisen uudestaan ja uudestaan. Kaikki liput ja pyynnöt on järjestetty siististi jonoon, jossa tukihenkilöstö voi helposti selata niitä ja ratkaista ne kiireellisyytensä perusteella.
Jira toimii myös omaisuudenhoitotyökaluna ja sisältää jopa oman sovelluksen. Sovelluksen avulla voit löytää kaikki omaisuuserät sekä verkon sisällä että sen ulkopuolella, ja sen avulla voit kehittää suhteen loppukäyttäjän lähettämien resurssien ja pyyntöjen välille.
Jira-palvelupiste
Tämä työkalu voidaan liittää myös Atlassianin toiseen JIRA-ohjelmistoon, joka on työkalu virheiden ja muiden ongelmien seuraamiseen IT-ympäristössäsi. Tämä mahdollistaa tukitiimin ja kehitystiimin yhteistyön lippujen nopeassa sulkemisessa tunnistamalla lipuissa korostettujen ongelmien perussyyn. Integraatio lisää myös projektinhallintaominaisuuksia Service Deskiin.
Lopuksi Jira antaa sinulle mahdollisuuden laajentaa heidän Service Desk -palvelunsa tarjoamalla vankan API: n. Vielä parempi, voit jopa luoda lisäosia heidän REST-sovellusliittymänsä avulla.
5. Servicenow
Kokeile nyt Viimeinen suosituksemme on Servicenow, monipuolinen Service Desk, josta ei puutu mitään, mikä koskee IT-palvelujen hallintaprosessin parantamista. Työkalu mahdollistaa tehokkaan tapahtumien hallinnan toteuttamalla älykkään reitityksen jakamalla lippuja ja tukipyyntöjä. Se antaa myös tukihenkilöstölle mahdollisuuden tehdä yhteistyötä lippujen ratkaisemisessa prosessin nopeuttamiseksi ja pullonkaulojen vähentämiseksi. Liput ja pyynnöt jätetään Servicenow-itsepalveluportaalin ja muiden monikanavien kautta, mukaan lukien kasvotusten.
Sen varmistamiseksi, että vietät aikasi tuottavasti, Sevicenow on sisällyttänyt virtuaaliset chat-robotit, jotka voivat vastata lippuihin automaattisesti. Tämä on mahdollista koneoppimisen ja työnkulun automatisoinnin avulla. Ja näiden kahden näkökohdan ansiosta sinun ei myöskään tarvitse tuhlata aikaa rutiininomaisten tehtävien suorittamiseen, kuten lippujen luokittelu, reititys ja kiireellisyystason määrittäminen.
Servicenow
Lisäksi Servicenowissa on sisäänrakennetut analyyttiset työkalut, jotka arvioivat palveluitasi, purkavat mallit ja tuottavat sitten toimintakelpoisia tietoja, joita voidaan tarkastella Servicenow-koontinäyttöjen kautta. Nämä tiedot ovat tärkeitä, kun tehdään päätöksiä palvelujen parantamisesta.
Tämä Service Desk seuraa kaikkien palveluidesi tilaa terveyden hallintapaneelin kautta ja auttaa sinua välttämään seisokkeja tunnistamalla palvelukartalta tarkalleen mistä häiriöt tulevat ja aloittamalla sitten korjausprosessin. Kuten minkä tahansa ITSM-työkalun odotetaan, Servicenowia voidaan käyttää myös omaisuuden ja kustannusten hallinnassa. Se pystyy seuraamaan kaikkia ympäristössäsi olevia laitteita ja virtuaalivaroja sekä niihin liittyviä kustannuksia ja sopimuksia.
Tämä ohjelmisto voidaan myös integroida olemassa olevaan IT-seurantatyökaluun. Tämän jälkeen voit yhdistää sen laajan tietokannan tapahtumista uhkasi tunnistamistoimintoihin IT-uhkien seuranta nopeasti tunnistaa ja ratkaista ongelmat IT-ympäristössäsi.
